Was macht gute Kundenbetreuung aus?

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Richard Oberhofer, Director Key Account Management Advertisers & Agencies bei affilinet, über Lustgewinn und Unlustvermeidung im täglichen Business.

Kunden zu gewinnen ist wesentlich teurer als sie zu halten. Dieser Satz ist keine Lehrbuchweisheit aus der BWL, sondern – gerade in Zeiten der Globalisierung und der Zunahme des Handels über das Internet – essenziell für den Erfolg von Unternehmen. Selbst wenn es bereits gelungen ist, einen Neukunden zu gewinnen und vom eigenen Angebot zu überzeugen, ist langfristige Kundenbindung eine wunderbare Herausforderung.

Wie affilinet damit umgeht und was das Geheimnis nachhaltiger Kundenbindung ist, verrät Richard Oberhofer im Interview mit dem affilinet mag.

Riccy, was ist das Spannende an Deinem Job?

Ich finde es toll, dass wir unterschiedlichste Kunden betreuen; da ist die komplette Bandbreite der Online-Branche geboten – von der Garagenbude bis hin zum Multikonzern. Außerdem ist unsere Branche ja recht unkonventionell, so auch unsere Gesprächspartner – von jung bis alt, da ist alles dabei. Und was ich wirklich sehr schätze, ist unser tolles Team innerhalb eines großen, spannenden Unternehmens.

Wie zufrieden sind Deine Kunden mit Dir?

Wir haben seit Jahren die besten Werte in der Kundenzufriedenheit im Vergleich zum Wettbewerb. Das zeigen auch externe Befragungen wie die Projecter Affilate Umfrage 2015, aus der wir als „Lieblingsnetzerk“ hervorgegangen sind. Ja wirklich, unser Verhältnis zu unseren Kunden ist sehr gut. Mit manchen arbeiten wir auf einer hervorragenden partnerschaftlichen Ebene zusammen, mit anderen sogar auf einer freundschaftlichen Ebene. Bei den Übrigen stellt sich die Herausforderung der Anbahnung einer erstmal partnerschaftlichen Ebene. Und damit wir das hinkriegen, muss ich mich mit meinem Team echt ins Zeug legen. Denn nur dann weiß ich: Meine Kunden sind zufrieden mit uns und mit mir! Oder warum sonst hat man Partner oder Freunde?

Was sind für Dich die wichtigsten Erfolgsfaktoren, damit sich ein Kunde gut betreut fühlt?

Ich gehe auf die wesentlichen Grundbedürfnisse von Menschen ein. Daraus kann ich ableiten, was der Kunde will – oder eben nicht will. Frei nach der Konsistenztheorie von Klaus Grawe sind die Grundbedürfnisse Orientierung/Kontrolle, Lustgewinn/Unlustvermeidung, Bindung und Selbstwerterhöhung/-schutz. Ganz wichtig ist mir deshalb: Der Kunde, der vor mir sitzt, ist ein Mensch mit seinen Bedürfnissen und Zwängen. Und der hat eben auch mal Stress mit seinem Chef, weil er vielleicht seine Zahlen nicht erreicht hat.

Wie sieht das im Arbeitsalltag konkret aus?

Mein Team und ich legen Wert auf eine passende, individuelle und auf den Bedarf des Kunden zugeschnittene Beratung und auf die Erfüllung der Ziele des Kunden. Proaktivität ist wichtig und besonders auch das Einvernehmen in allen Aktionen zwischen dem Kunden und affilinet. Oder eben einem Kompromiss daraus, der den einen nicht mehr schmerzt als den anderen. Weder die Kunden noch wir möchten Überraschungen erleben – und wenn, dann nur positive. Und natürlich ist Transparenz wichtig und niemals Unwahrheiten. Gerade aus den beiden Letzten ergibt sich Vertrauen – und das ist essenziell.

Du hast ja ein großes Team, das eng mit unseren Kunden zusammenarbeitet. Worauf achtest Du beim Einstellungsgespräch? Was macht einen guten Key Accounter aus?

In erster Linie ist es eine Frage der Chemie. Denn warum tickt ein Unternehmen, wie es tickt? Weil die Kollegen von Leuten eingestellt werden, die ein gewisses Schema verfolgen, zu dem die Persönlichkeit des Bewerbers passen muss.
Ich stelle mir bei Bewerbungsgesprächen die Fragen: Passt der Kandidat zum Team und zur Abteilung? Passt er/ sie zum gesamten Unternehmen? Passt er/sie zu seinen Kunden? Ist er/sie empathisch? Ist er/sie eher extro- als introvertiert? Kann er/sie in seinen Antworten authentisch überzeugen? Ist er/sie integer? Denkt er/sie analytisch (aber nicht ausschließlich), und nicht zuletzt: Hat er/sie Humor, den er/sie auch prima transportieren kann? All das natürlich zusätzlich zu entsprechenden Vorkenntnissen und Referenzen.

Hast Du ein Beispiel für eine besonders gelungene Kundenbeziehung?

Ja, da habe ich einige. Ein Beispiel ist Steffi aus einem der KAM-Teams. Sie betreut seit Jahren einen namhaften Retailer und zwischen den beiden Ansprechpartnern hat sich in der Zwischenzeit eine enge und freundschaftliche Beziehung ergeben. Der tägliche Austausch der Beiden ist dabei geprägt von Offenheit. Offenheit ist sehr direkt. Und Direktheit führt in jeder Hinsicht zu schnelleren Ergebnissen.

Wo passiert die Kundenbindung? Mit anderen Worten: Wie viel Zeit verbringst Du im Büro und wie viel beim Kunden?

Kundenbindung kennt keine Orte. Kundenbindung passiert zwischen Menschen. Ist also immer persönlich, aber nicht zwingend an einen Ort gebunden. Optimal ist der direkte, persönliche Termin vor Ort. Und jetzt zum Wo: Ich bringe hier nochmal die freund- und partnerschaftliche Beziehung ins Spiel. Dazu sind natürlich am besten persönliche Termine zu Mittag oder auch am Abend geeignet.

Welche anderen Kanäle sind wichtig für den Kundenkontakt?

Alle: Von Vor-Ort über die ‚klassischen‘ Wege wie E-Mail, Telefonat, aber auch facebook (ich persönlich bin da nicht mehr), Skype, WhatsApp usw. Und natürlich die vielen Trainings, die Events und die Außenkommunikation des Unternehmens.

Es gibt auch schwierige Kunden. Wie gehst Du mit ihnen um? Hast Du eine allgemeine Konfliktlösungsstrategie?

Je schwieriger der Kunde, desto größer ist zumindest meine persönliche Herausforderung, einen Partner für affilinet daraus zu machen. Und das transportiere ich so auch an meine Kollegen. Heißt, hier kommt mein persönlicher Ehrgeiz ins Spiel. Psst, aber nicht weitersagen, sonst hab ich morgen lauter schwierige Kunden um mich rum, die mich mal ehrgeizig erleben wollen. Bei der Konfliktlösung gilt im Grunde dasselbe wie für die vorher erwähnten Bedürfnisse.

Welche Rolle spielen Preisnachlässe in der Kundenbindung? Kann man Kunden „kaufen“?

Klar kann man Kunden kaufen, aber kaum das Verhältnis zu den Leuten dahinter. Was nützt es mir langfristig – und langfristige Partnerschaften sind mein Ziel – einen ‚gekauften‘ Kunden zu haben, aber keinen glücklichen Partner? Nicht zuletzt bin ich dann auch persönlich unzufriedener, wenn ich jenseits der Schmerzgrenze bieten muss. Das ist keine Option für mich.

Was sind weitere Hebel, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen?

Ich bin der Meinung, dass wir im Markt ein bereits recht hohes Service Level bieten. Das spiegeln uns unsere Kunden – wie in der Projecter-Umfrage. Aber was genau ist hohe Kundenzufriedenheit? Für mich resultiert die aus höchster Identifikation mit dem Kunden, seinem Denken und seinen Zielen. Und dann klappt das mit dem Kunden einwandfrei.

Hast Du einen persönlichen Wahlspruch?

Ein Mensch, der stets die Wahrheit sagt, kann sich ein schlechtes Gedächtnis leisten 😉
Riccy, danke für das Gespräch!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Richard Oberhofer ist seit 1997 im Online Marketing unterwegs und arbeitet seit 9 Jahren bei affilinet. Aus eigenen beruflichen Stationen kennt er die Advertiser-Seite und ist als Director Key Account Management Advertisers & Agencies aktuell für über 500 Kunden bei affilinet verantwortlich. Darunter so gut wie alle großen Brands, die in Deutschland ihre Produkte und Dienstleistungen online anbieten.

 

Das Interview stammt aus der Ausgabe 1/2016 des affilinet mag, dem Magazin für Akteure des Online Business. Das kostenlose e-Journal für iPads könnt Ihr im App Store downloaden oder als Desktop Version lesen.  Alle Infos sowie die Links zu allen Ausgaben des affilinet mag findet Ihr hier.

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